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未來(lái)的服務(wù)模式將發(fā)生改變，人工成本越來(lái)越高，服務(wù)資源更加稀缺，服務(wù)組織必須與時(shí)俱進(jìn)，做出相應(yīng)的改變，否則就無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。從根本上講，未來(lái)的服務(wù)將從降低成本的被動(dòng)售后服務(wù)戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)提供價(jià)值的主動(dòng)關(guān)懷戰(zhàn)略。
5個(gè)趨勢(shì)將會(huì)改變服務(wù)的服務(wù)、理念和責(zé)任，其中包括：提供個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)保護(hù)客戶(hù)隱私；滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的需求，同時(shí)保持客戶(hù)內(nèi)心和情感的愉悅；不僅為客戶(hù)提供授權(quán)服務(wù)商，也為客戶(hù)提供第三方的服務(wù)資源。
為什么很多客戶(hù)不使用經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)和配件？背后一定隱藏著客戶(hù)的內(nèi)心需求。企業(yè)如果不做出改變，客戶(hù)必然流失。高德納集團(tuán)最新研究報(bào)告指出，幾乎所有企業(yè)的服務(wù)組織都把后市場(chǎng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)放在重要地位。存量市場(chǎng)獲取新的客戶(hù)流量越來(lái)越難，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者必須重新定義“售后服務(wù)”戰(zhàn)略、流程和技術(shù)，用新的理念武裝服務(wù)團(tuán)隊(duì)，才有可能留住老客戶(hù)，創(chuàng)造服務(wù)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。
1. 成為客戶(hù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)型組織
為此，企業(yè)要重新評(píng)估服務(wù)預(yù)算的使用，評(píng)估它們?cè)谔嵘蛻?hù)價(jià)值和改善客戶(hù)體驗(yàn)方面的貢獻(xiàn)，并加以調(diào)整，同時(shí)從測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意度，轉(zhuǎn)向測(cè)量客戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)黏度。
2. 平衡好個(gè)性化與客戶(hù)隱私保護(hù)
71%的B2C客戶(hù)和86%的B2B客戶(hù)都期望個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)又對(duì)個(gè)人數(shù)據(jù)更加關(guān)注。處理好個(gè)性化服務(wù)與客戶(hù)隱私保護(hù)之間的矛盾，就需要與客戶(hù)建立良好的信任關(guān)系。
告知客戶(hù)你使用了他們的哪些信息，使用的目的和能給他們帶來(lái)什么價(jià)值，而不是只給企業(yè)帶來(lái)好處；控制好數(shù)據(jù)的使用，避免數(shù)據(jù)泄漏。一些企業(yè)的物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)不對(duì)客戶(hù)開(kāi)放，產(chǎn)品的使用數(shù)據(jù)被企業(yè)拿走，客戶(hù)卻沒(méi)有受益，客戶(hù)數(shù)據(jù)也沒(méi)有受到保護(hù)。
3. 設(shè)備“客戶(hù)”賬號(hào)
隨著人工智能和物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，設(shè)備的智能化水平更高，無(wú)人駕駛技術(shù)的應(yīng)用，一臺(tái)設(shè)備就是一位“客戶(hù)”，企業(yè)與設(shè)備之間客戶(hù)通過(guò)虛擬客服進(jìn)行溝通和人機(jī)對(duì)話(huà)，讓服務(wù)更方便。
首先定義機(jī)器代表用戶(hù)的條件，產(chǎn)生自動(dòng)設(shè)定的響應(yīng)，同時(shí)通知機(jī)主，企業(yè)需要理解什么樣的自動(dòng)服務(wù)能夠給客戶(hù)帶來(lái)最大的價(jià)值。
4. 為用戶(hù)提供更多的服務(wù)資源
客戶(hù)開(kāi)始使用更多的非授權(quán)服務(wù)資源來(lái)滿(mǎn)足他們的需求，如：配件、維修或技術(shù)信息等，這可能會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)體驗(yàn)，但也為客戶(hù)提供了更多的選擇。
大量客戶(hù)流失證明經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)資源無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求。主機(jī)廠需要理解客戶(hù)為什么使用第三方服務(wù)資源，不要總是把“螞蟻”和“兔子”當(dāng)作自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，存在的就是合理的。
著手評(píng)估已知的第三方服務(wù)資源，為客戶(hù)提供更多、更好的服務(wù)選擇。主機(jī)廠以為經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)是客戶(hù)的最佳選擇，但很多經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)資源與能力已經(jīng)嚴(yán)重不足，客戶(hù)流失就證明這一點(diǎn)。主機(jī)廠一方面要認(rèn)識(shí)到第三方服務(wù)資源可能存在不足，另一方面應(yīng)該與法務(wù)、市場(chǎng)、產(chǎn)品和技術(shù)等部門(mén)合作，評(píng)估將第三方的優(yōu)質(zhì)資源納入公司授權(quán)渠道的可能性與風(fēng)險(xiǎn)。
5. 傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音
服務(wù)組織的領(lǐng)導(dǎo)人需要在客戶(hù)反饋調(diào)查技術(shù)方面增加投資，聘用數(shù)據(jù)分析的專(zhuān)業(yè)人員，從客戶(hù)反饋數(shù)據(jù)中挖掘價(jià)值。每年安排一定的時(shí)間去走訪(fǎng)客戶(hù)，傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，把客戶(hù)反饋轉(zhuǎn)換為改善服務(wù)的行動(dòng)。
了解客戶(hù)最期望獲得什么樣的體驗(yàn)，邀請(qǐng)市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)、產(chǎn)品和數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)一起分析和洞察客戶(hù)需求，將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的行動(dòng)。
未來(lái)，杰出的服務(wù)組織不僅提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)，還能提供與眾不同的體驗(yàn)，不僅使用內(nèi)部資源，還可以使用外部資源，比客戶(hù)更早地發(fā)現(xiàn)和排除故障，為客戶(hù)提供遠(yuǎn)程服務(wù)的工具，幫助客戶(hù)采用更多的自助服務(wù)和智能服務(wù)，讓他們從中獲得更大收益，得到更大價(jià)值。
如果你了解未來(lái)客戶(hù)服務(wù)改變的趨勢(shì)，就能夠提前做好準(zhǔn)備，制定企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略，你就能領(lǐng)先一步。
